Бизнес-аналитик (клиентский сервис)

В департамент клиентского опыта ищем опытного менеджера по оптимизации бизнес-процессов. Основная задача — внедрение новых и изменение существующих операционных бизнес-процессов внутри службы поддержки пользователей.

Задачи:

• разработка бизнес-процессов / сценариев to be, внутренних регламентов и документации;
• пилотирование изменений, формирование кейсов с метриками для оценки эффективности изменений и принятие решений об их необходимости;
• проведение встреч, создание коммуникаций/материалов по изменениям, информирование всех заинтересованных лиц;
• взаимодействие с ключевыми стейкхолдерами;
• формирование единого хранилища документации с описанием утверждённых процессов, процедур, инструкций — быть владельцем хранилища, определять структуру и наполнение;
• выступление в роли заказчика доработок (отчётность, рабочее место агента и т. п.), если таковые необходимы для запуска процесса, описывать требования, контролировать исполнение по срокам, принимать доработку на соответствие требованиям.

Требования:

• высшее образование;
• опыт работы в области управления и построения процессов в КЦ и других типах поддержки — от 2 лет;
• опыт управления проектами по внедрению изменений в сфере поддержки продаж и сервиса, КЦ;
• знание основных метрик операционной эффективности клиентской поддержки;
• опыт управления кросс-функциональными проектами и участия в них;
• опыт ведения внутренних баз знаний, составления регламентов и внутренней нормативной документации;
• знание методик анализа, моделирования и стандартов разработки бизнес-процессов, хорошие навыки графической визуализации в нотациях BPMN 2.0, EPC;
• продвинутый пользователь инструментами по управлению проектами: Jira, Miro и Confluence;
• умение работать с аналитикой;
• знание основ международного стандарта ISO 18295, COPC;
• способность готовить понятные читателю коммуникации и презентации;
• грамотная письменная и устная речь.