Что такое раздел «Часто задаваемые вопросы» на сайте

FAQ, или Frequently Asked Questions, — это раздел с часто задаваемыми вопросами пользователей сайта. Информационный блок представляет собой справочную информацию в формате коротких вопросов и лаконичных, но емких ответов. Если FAQ содержит более 10 вопросов, их, как правило, группируют по тематикам, а ответы скрывают и делают доступными по клику. На лендингах FAQ обычно помещают в подвал страницы, а на крупных сайтах — на отдельную страницу.

Раздел FAQ помогает посетителям сайта самостоятельно разобраться в характеристиках продукта или услуги и получить ответы на популярные вопросы, что в свою очередь благоприятно сказывается на репутации бренда и стимулирует потенциальных клиентов на совершение целевого действия. Инструмент избавляет менеджеров поддержки от потока однотипных вопросов, например, таких: «Как оформить заказ?» или «Сколько ждать доставку?».

Часто блок FAQ заменяет или дополняет раздел поиска по сайту или онлайн-чат. Поисковик и чат-бот не помогут пользователям, которые не умеют корректно формулировать запросы. Поэтому удобнее сделать на сайте сразу несколько информационных инструментов, которые будут понятны и просты в использовании.

В раздел FAQ полезно добавить вопросы, которые клиенты наиболее часто задают менеджерам техподдержки, оставляют в соцсетях и озвучивают лично в точках продаж. Например: 

• сколько стоит доставка, сколько она занимает времени;
• можно ли вернуть неподходящий товар;
• в какой упаковке придет заказ;
• где находится магазин, как добраться;
• какие бонусы дает карта постоянного покупателя;
• есть ли скидки, в каких случаях действуют;
• где производится товар, есть ли сертификаты;
• из какого материала сделан продукт;
• какой срок годности у продукта;
• есть ли гарантия.

Ответы на вопросы должны быть информативными и краткими. Для раскрытия мысли их можно дополнять визуальными элементами. К примеру, не стоит посвящать 10 предложений текста описанию дороги к магазину — лучше указать точку на карте или прикрепить видеоинструкцию, как добраться.

Раздел FAQ будет полезен для разных компаний: от магазинов одежды до специализированных медицинских клиник или поставщиков сложных услуг для бизнеса. В любой нише клиенту может потребоваться больше входящей информации на этапе знакомства с компанией, поэтому блок с ответами на самые частотные запросы будет уместен практически на любом сайте. 

На больших многостраничных площадках, которые посвящены сложным продуктам, блок FAQ с краткими инструкциями можно дополнить разделами с обучающими подробными материалами или онбордингом, который каждый новый пользователь будет проходить сразу после регистрации.

При условии правильного оформления и актуального содержания раздел FAQ будет полезен и пользователям, и бизнесу. 

Для посетителей сайта

Раздел с частыми вопросами помогает пользователям:

Получить актуальную информацию. Грамотно составленный  FAQ дает ответы на большинство вопросов, которые могут возникнуть у потребителей. 

Сэкономить ресурсы. Клиенту не нужно тратить свое время на дополнительные звонки, искать ответы в поисковых системах или долго скроллить разные разделы сайта.

Избавиться от необходимости общаться с техподдержкой. Многие пользователи не любят говорить по телефону или оставлять свои контакты в соцсетях и мессенджерах. Блок FAQ помогает получить ответ быстро и без контакта с менеджерами поддержки. 

Для бизнеса

Раздел с частыми вопросами помогает компании:

Отработать возражения. С помощью блока FAQ можно выделиться среди конкурентов и преодолеть барьеры, которые возникают у аудитории перед покупкой. 

Повысить доверие и лояльность клиентов. Клиенты настроены более доброжелательно по отношению к компании, когда больше о ней знают. 

Побудить к действию. Интегрированный в раздел с частыми вопросами призыв к действию поможет ненавязчиво подтолкнуть потенциального клиента к покупке. 

Увеличить продажи. Когда клиенты получили всю нужную информацию, им проще решиться на приобретение товара или услуги. 

Сократить количество негативных отзывов. Компетентные ответы из первых рук на часто возникающие вопросы помогут избежать разочарования и других негативных эмоций у пользователей.

Снизить нагрузку на службу поддержки. Раздел FAQ избавляет менеджеров от необходимости отвечать на одни и те же однообразные вопросы. 

Улучшить SEO показатели. Проработанный раздел с вопросами лучше индексируется поисковыми системами, позволяя вывести сайт на более высокие позиции в выдаче. Таким образом компания получит дополнительный трафик на сайт и новых клиентов.

Увеличить просмотры внутренних страниц сайта. С помощью раздела можно повысить длительность нахождения пользователей на сайте и количество просматриваемых страниц. 

Наличие блока с частыми вопросами помогает продвинуть сайт в поисковой выдаче. В ответы можно  включить дополнительные ключевые слова и фразы, и таким образом улучшить позиции сайта в поисковике. Также FAQ может улучшить перелинковку сайта: в блок добавляют ссылки на другие страницы компании. Например, на страницу с обучающими материалами определенного формата.

Поисковые системы стремятся выдать готовый ответ на вопрос аудитории. Если на вашем сайте раздел FAQ качественно проработан — отвечает на действительно частотные запросы и предоставляет исчерпывающую информацию —  это значительно улучшит поисковую оптимизацию площадки.

Чтобы раздел был полезен, важно выбрать вопросы, которые действительно волнуют пользователей в реальной жизни, и оптимизировать их формулировки под поисковые запросы. В структуре ответа должна прослеживаться логика, также важно, чтобы пользователю было удобно ориентироваться в списке вопросов и находить нужные ему.

Собрать список вопросов

Просмотрите сайты конкурентных компаний и выделите вопросы, которые целесообразно использовать в вашем собственном разделе FAQ. Расспросите менеджеров о том, чем чаще всего интересуются клиенты и с какими проблемами они обращаются, составьте список вопросов, которые войдут в FAQ. Владельцы сайтов самостоятельно определяют, какое количество вопросов решит боли их клиентов и будет оптимальным для бизнеса. В среднем в блок включают от трех до десяти.

Разбить вопросы на категории

Если в разделе не более 10 вопросов, их не нужно группировать. Обширный FAQ из 11 и более позиций необходимо структурировать по тематикам, например, «Доставка» или «Возврат». В случае с небольшим списком вопросов достаточно проранжировать их по популярности.

Ответить на вопросы 

После сбора вопросов важно сформировать на них четкие ответы. Соберите формулировки от сотрудников компании и адаптируйте их так, чтобы написанное было понятно широкой аудитории. Важно, чтобы человек получил исчерпывающий ответ. Затем отредактируйте текст: устраните опечатки и лишнюю информацию. 

Продумать СТА

Для увеличения продаж можно ненавязчиво встроить в FAQ призыв к действию. Например, на вопрос «Какие есть скидки?» добавить ответ «Мы дарим скидку 10% каждому клиенту при первом заказе. Чтобы сделать заказ, переходите…». В разделе с вопросами можно не только продавать, а также предлагать подписаться на рассылку или соцсети, оставить заявку. 

Добавить ключевые слова

Раздел FAQ распознается поисковиками так же, как и остальные разделы. Поэтому важно добавить в него ключевые слова и фразы, по которым потенциальные клиенты могут искать товар или услугу.

Добавить функцию поиска

Если FAQ включает множество разных вопросов, есть смысл добавить в блок функцию поиска. Это поможет пользователям быстрее найти нужную информацию. Встроенный поисковик будет выдавать материал, в котором уже есть ключевые слова и фразы, например, «возврат» или «скидка». 

Добавить форму обратной связи

Даже после прочтения FAQ у пользователей могут остаться вопросы. Поэтому уместно добавить в раздел форму, где человек может задать свой вопрос или оставить контактные данные для связи. 

Также можно указать в блоке с вопросами контакты техподдержки, куда человек может позвонить или отправить обращение. 

Оптимизировать страницу под различные устройства

Как и остальные разделы сайта, FAQ должен быть удобен для просмотра с любых устройств: смартфонов, планшетов, компьютеров. Для этого важно проработать юзабилити сайта и сделать его верстку адаптивной. 

Оптимизировать страницу для голосового поиска

Пользователи часто ищут информацию с помощью голосовых помощников, встроенных в смартфоны и умные колонки. Поэтому важно оптимизировать текст FAQ не только для текстового, но и для голосового поиска. 

Чтобы сделать страницу более заметной для поисковиков, добавляйте в FAQ ключевые слова и фразы, а также формулируйте ответы целыми законченными мыслями, не оставляйте обрывки фраз или словосочетаний. Также полезно включать разговорную лексику, аббревиатуры и сокращения, которые клиенты используют в речи.

Поддерживать раздел FAQ после запуска

После создания раздела FAQ данные в нем важно своевременно обновлять. Например, если у компании поменялись условия доставки или появилась новая услуга, соответствующую информацию нужно как можно скорее занести в частые вопросы, чтобы не дезинформировать аудиторию.

Длинные ответы на вопросы. Если информация будет слишком объемной, клиентам будет сложно ее воспринимать. Старайтесь четко отвечать на каждый вопрос и выделять главное.

Нерелевантное название страницы. Часто создатели сайта называют раздел с вопросами некорректно или слишком абстрактно, например «Полезное» или «Для клиентов». Из-за этого пользователям бывает сложно найти блок с информацией. Рекомендуем озаглавить раздел просто и информативно: «Распространенные вопросы», «Частые вопросы» или FAQ. 

Непродуманность. Ошибка — делать страницу FAQ ради факта ее существования. Как и любой раздел сайта, блок с вопросами должен решать задачу аудитории, а не просто занимать место на странице.

• FAQ — это раздел с популярными вопросами клиентов бизнеса или пользователей сайта.
• Раздел FAQ помогает посетителям сайта самостоятельно и оперативно получить справочную информацию в формате ответов на актуальные вопросы. 
• В раздел FAQ полезно добавить вопросы, которые аудитория вашего бизнеса наиболее часто задает менеджерам техподдержки. 
• Чтобы правильно оформить страницу FAQ, нужно собрать вопросы, сформулировать четкие ответы, продумать призыв к действию и добавить ключевые слова. 
• Чтобы раздел FAQ был более посещаемым, сделайте его заметным на  сайте. 
• Организуйте дополнительные точки входа в раздел FAQ и запустите продвижение ресурса в кабинете VK Реклама.