ООО «ГРК» завершило внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE

Проблематика

При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:

• Операторы не могли обработать все обращения во время аварийных или профилактических работ
• У руководителя не было цифровых инструментов для анализа звонков сотрудников с клиентами

Этапы и команда внедрения

• Январь 2023 года — внедрение Виртуальной АТС и Контакт-центра
• Март 2024 года — добавление записей для Голосового меню

Команды и рабочие группы

• Со стороны MANGO OFFICE — один специалист
• Со стороны ООО «ГРК» — генеральный директор

Виртуальная АТС и Контакт-центр для приема и анализа звонков

Звонки поступают в офис компании в пяти случаях:

• Поставщики сырья уточняют детали контрактов
• Потенциальные потребители хотят подключиться к сетям компании
• Пользователи услуг обращаются за справочной информацией
• Частные клиенты оспаривают стоимость услуг в «платежках»
• Жители домов сообщают об отключении воды и отопления

Прием звонков в рабочее время

В рабочее время звонок попадает в IVR — голосовое меню. Робот предлагает клиенту нажать цифру — от одного до четырех. Они соответствуют бухгалтерии и трем отделам — техническому отделу, отделу присоединения и отделу сбыта. Кнопка «ноль» — переводит на диспетчера.

Обычно в компанию поступает всего несколько звонков в сутки. Количество обращений растет только в дни после выставления «платежек» — в связи с вопросами по начислениям и расчетам. 

Виртуальная АТС распределяет вызовы на: 

• 10 радиотелефонов Panasonic — они закреплены за сотрудниками офиса 
• 2 мобильных телефона — они у диспетчеров

Прием звонков в нерабочее время

В нерабочее время схема голосового меню меняется. При аварийной ситуации клиенту предлагают нажать «один» для общения с диспетчером. По другим вопросам — перезвонить в рабочее время.

Прием звонков во время аварий

На ООО «ГРК» обрушивается шквал звонков в двух случаях:

• В сетях случается авария
• Отопительное оборудование не успевает нагреться или охладиться из-за резкого перепада температур

В этот момент у компании есть две цели — снизить градус негатива у жильцов и сообщить о сроках окончания ремонта.

По протоколу аварии Гендиректор заменяет стандартное голосовое меню на аварийное. Оно записано в разных вариантах — для каждого ЖК.

Система сразу сообщает позвонившему, что технические работы в его ЖК уже ведутся. И предлагает дождаться ответа специалиста.

Потом звонок переводится на любого свободного сотрудника. Обычно разговор сводится к двум стандартным вопросам: «Что происходит?» и «Когда устранят неполадку?».

Анализ диалогов с клиентами

Контакт-центр позволяет записывать все телефонные разговоры. 

Однажды это пригодилось. Клиент обвинил сотрудника в грубости. Руководитель прослушал запись и убедился — специалист был вежлив.

Проблемы при внедрении

Низкая IT-квалификация персонала

Работники ЖКХ с трудом осваивают цифровые технологии. Генеральный директор — единственный, кто способен настроить сервисы. Нанимать IT-специалиста — нецелесообразно. Любые расходы влекут за собой повышение тарифа. Это категорически противоречит миссии компании.

Руководство компании учитывает низкую квалификацию персонала в IT-решениях. И не видит необходимости переучивать людей против их воли. Особенно — если эффективность неочевидна.

Например. Некоторые сотрудники не переводят звонок. Они просто передают коллегам трубку радиотелефона. Это не проблема — рабочие места находятся рядом.

Отключение мобильных телефонов диспетчеров в выходные дни

Самое примитивное решение иногда оказывается самым эффективным. Так вышло с переадресацией звонков внутри компании.

Проблема была в том, что диспетчеры выключали мобильные телефоны в нерабочее время. 

Виртуальная АТС направляла входящие вызовы на оба телефона. А клиенты натыкались на голосовое сообщение от МТС «абонент недоступен».

Руководители ООО «ГРК» нашли решение, которое не требовало настройки софта. В выходной день один из диспетчеров просто переключает мобильный телефон в беззвучный режим. А звонок перенаправляется на свободного сотрудника.

Планы на будущее

Для мониторинга аварий в системе отопления и горячего водоснабжения компания использует специализированный онлайн-сервис. Это решение для контроля температуры и давления в трубах систем отопления и горячего водоснабжения.

Сервис сигнализирует диспетчерам о неисправности, фиксирует время инцидента и его длительность.

С его помощью команда ООО «ГРК» может обеспечить быструю реакцию своих специалистов при возникновении аварийной ситуации и по ее предотвращению. Это нужно при отработке жалоб в надзорные органы. Например — в прокуратуру. 

Руководители компании планируют интегрировать онлайн-сервис с Голосовым меню. Задача выглядит так. Как только датчики фиксируют падение давления в сети — автоматически включать аудиозапись с оповещением о технических работах.

«В целом для отрасли ЖКХ MANGO OFFICE очень функциональное и экономичное решение при условии реализации государственной политики по сдерживанию темпов роста тарифов», — Дмитрий Рекшня, генеральный директор ООО «Городская ресурсоснабжающая компания».