Как негативные отзывы могут увеличить прибыль компании на 25 млн рублей

Почти 100% людей изучают отзывы о товарах и услугах в интернете прежде, чем совершить покупку. Согласно исследованию агентства Markway и сервиса Anketolog, самые авторитетные источники отзывов — это маркетплейсы (78%), сайты-отзовики (60%) и социальные сети (45%).

Однако, многие компании до сих пор не осознают, насколько важно работать с репутацией и негативными отзывами. Бизнес наращивает рекламные бюджеты, запускает креативные акции и лимитированные коллекции товаров, но покупатели продолжают игнорировать бренд.

О том, как исправить ситуацию с минимальными вложениями и огромной пользой для продаж рассказал основатель сервиса для продвижения локального бизнеса Игорь Сычев. В статье — проверенные советы, ключевые метрики и кейс ресторана, который заработал дополнительные 25 миллионов рублей благодаря работе с негативом.

ТОП-5 причин, почему бизнесу важно работать с негативными отзывами

Причина №1. Пользовательский контент имеет значение

Рейтинги, обзоры, фотографии и видео, которыми делятся сами пользователи приносят лучшие результаты, чем реклама у инфлюенсеров. Согласно опросу Nosto, 79% людей принимают решение о покупке, опираясь на контент, созданный другими покупателями.

Но это работает и в обратную сторону. Если бизнес не обрабатывает отрицательные отзывы и не решает проблемы своих клиентов, негативный пользовательский контент может нанести бренду серьезный ущерб. 

Чтобы такого не происходило, оперативно реагируйте на претензии и поощряйте авторов контента, который подкрепляет вашу положительную репутацию. Например, делайте репосты, проводите розыгрыши среди пользователей, благодарите и предлагайте бонусы.

Так, многие отели и гостиницы активно публикуют отзывы своих гостей в социальных сетях. Потенциальные клиенты видят эмоции реальных людей, и это вызывает больше доверия.

Причина №2. Доверие к отзывам — это важно

Отзывам на сайтах-отзовиках и геосервисах россияне доверяют также, как рекомендациям друзей и знакомых. 99% из них изучают мнения покупателей перед любой покупкой, и только 1% не обращает внимание на отзывы, говорят специалисты Data Insight.

При этом многие смотрят не только на сами рецензии, но и на то, как бизнес отвечает на негатив со стороны клиентов. Если компания игнорирует проблемы, общается шаблонными фразами или и вовсе грубит, желание стать ее клиентом значительно сокращается.

Причина №3. Отзывы формируют репутацию

Отзывы напрямую влияют на репутацию любого бренда. 

Негативные отзывы — это не просто желание клиента поделиться плохим опытом, но и точка роста для компаний, которые хотят меняться. Если на качество товара, сервис или работу конкретного специалиста поступает много жалоб, с этим нужно работать. Тогда люди увидят, что бизнесу не все равно и могут вернуться даже после отрицательного опыта.

Причина №5. Смотрят не только на качество, но и на количество

Людей волнует не только содержание отзывов, но и их количество. Так, четверть пользователей просматривают от 11 до 50 мнений, чтобы узнать больше о товаре или услуги. А 19% изучают до 100 отзывов прежде, чем принять решение о покупке.

Интересно, что любители подольше почитать отзывы оставляют на 165% больше заявок, чем другие пользователи. И конверсия заявки в продажу выше. Скорее всего это связано с тем, что люди чувствуют большую уверенность в своем выборе и не совершают импульсивных покупок.

Как работа с негативными отзывами принесла бизнесу 25 миллионов рублей

Больше всего отзывов, в том числе негативных, получает бизнес из сферы B2C, который работает напрямую с частными клиентами. Это салоны красоты, медицинские организации, спортивные студии, и, конечно, рестораны и службы доставки еды.

Рассмотрим методы работы с негативом на примере доставки готовых блюд, а именно суши. Среди клиентов Revvy можно выделить две ключевые группы:

Первая — компании работают с негативными отзывами постоянно. Их показатели возвращаемости варьируются в пределах 38-50%, причем недовольные клиенты делают повторный заказ в течение 1 месяца.

Вторая – бизнес либо игнорирует негатив, либо отвечает на отрицательную обратную связь от случая к случаю. Показатель возвращаемости в этом случае значительно ниже — 10-19%. Клиенты, получившие плохой опыт, как правило, больше не делают заказы.

Сравним их стратегии на примере двух компаний с похожими характеристиками и количеством заказов.

СушиSell оперативно обрабатывает отзывы, отвечает на негатив и решает проблемы за 1 день. В качестве извинения покупатели получают бонус на следующий заказ. Кроме того, отзывы запрашивают через мессенджер до того, как они попадают на карты и сайты-отзовики.

Вторая компания также использует сервис, однако следует совершенно другому алгоритму работы с отзывами. В ответ на негатив покупатель получает стандартизированный ответ с извинениями. Решением проблемы бизнес не занимается, стараясь не вступать в дополнительные коммуникации.

Конечно, финансовые результаты этих компаний сильно отличаются. Благодаря выстроенной системе обработки обратной связи, СушиSell заработали 25 миллионов рублей дополнительной выручки по сравнению с конкурентами. Помимо этого, 22 тысячи клиентов, оставивших негативный отклик, сделали повторный заказ. Показатель возвращаемости увеличился на 31%, а процент негативных отзывов, напротив, снизился до 9% всего за 1 год.

Подводя итог

Работа с негативными отзывами — ключевое направление, которое нельзя игнорировать. Если закрывать глаза на проблемы, они будут копиться, как снежный ком. И бизнес начнет нести не только репутационные, но и финансовые убытки.

Отвечая на отрицательные отзывы и решая проблемы клиентов «здесь и сейчас», компании выигрывают больше, чем кажется. В краткосрочной перспективе бизнес может снизить затраты на привлечение новой аудитории. А в долгосрочном периоде — увеличить прибыль и создать сильный бренд, которому будут доверять и советовать знакомым.