Relation client, expérience client : sur tous les marchés, ces notions se situent aujourd’hui au coeur de la stratégie des entreprises. Définissons les. La relation client, c’est l’ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients, sur tous les canaux, et par tous les modes de communication existants. Quant à L’expérience client, c’est l’effet de la relation client sur le consommateur, c’est-à-dire l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client lors de son parcours d’achat. Ce basculement de la première notion à la seconde trouve sa source dans la multiplication des « points de contact ». En 2019, les interactions ne sont plus seulement physiques mais aussi digitales (web, SMS, etc.). Pour que l’expérience client soit réussie, le principal intéressé, le client, doit penser qu’il décide, afin de satisfaire son désir de reconnaissance. Son rapport à l’entreprise doit être fluide. Sa recherche de relation humaine n’a jamais été aussi forte, alors que certains process sont de plus en plus automatisés et robotisés. Aussi l’expérience client revêt-elle une importance croissante. En forme de panorama d’un secteur désormais clé, ce dossier nous permettra d’explorer les différentes dimensions de l’expérience client.
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