Благодаря "облакам" небольшие фирмы получают инструменты, ранее доступные корпорациям. Пример — виртуальная АТС в связке с CRM.
Текст: Светлана Рагимова
Виртуальной АТС (автоматической телефонной станцией) "Манго телеком" постоянно пользуются уже несколько десятков тысяч организаций. Это полноценная замена физических телефонных станций, которые предлагают многие производители "железа": Panasonic, Ericsson и другие. Функциональность "облачной" АТС "Манго-офис" при этом соответствует самым дорогим устройствам бизнес-класса. А стоимость сервиса такая, что его может позволить себе даже самый бедный студенческий стартап.
Тариф "Начальный" на десять сотрудников и четыре внешних номера (каждый из которых 100-канальный) обойдется в 740 руб. ежемесячно плюс 300 руб.— минимальный платеж за звонки. Тариф "Классический" — на 40 сотрудников, десять внешних номеров — 2290 руб. в месяц. "Свободный" будет стоить 3560 руб.
Последний отличается тем, что включает все дополнительные сервисы, которые предлагает "Манго телеком". На двух "младших" тарифах усовершенствованные функции нужно покупать отдельно. Это, например, опция "Статистика и мониторинг". В самом простом случае она позволяет просматривать информацию о несостоявшихся вызовах (чего не умеют физические АТС).
В более сложном случае сервис помогает визуализировать полную картину "телефонной работы" сотрудников, а в самом продвинутом — даже анализировать эффективность рекламных кампаний на основе точных данных. Для этого достаточно дать разные номера телефонов, например, в буклет, на сайты и в газеты. Затем в режиме реального времени или, скажем, через месяц следует посмотреть распределение звонков по номерам и периодам. Помимо этого такая функция позволяет детально анализировать нагрузки по часам, по регионам — источникам звонков и другим срезам.
В октябре компания выпустила еще один "облачный" продукт, который удобно использовать вместе с виртуальной АТС,— CRM (Customer Relationship Management) "Манго-офис". Работает это так. Сотрудник звонит сам или принимает входящий звонок, на экране его компьютера появляется окно, где можно выбрать готовый или задать новый сценарий, по которому будет происходить дальнейшая работа с контрагентом (клиентом, партнером). Допустим, в пиццерию позвонил человек, желающий заказать еду на дом. Если он обращался ранее, оператор видит, как его зовут, что он заказывал и на какую сумму. Ясно, что это инструмент повышения лояльности: человеку предлагают повторить предыдущий заказ или дают скидку на любимый напиток.
CRM можно настроить под более сложные потребности бизнеса — составить собственные процедуры ведения дел с клиентами или контрагентами, обозначить этапы и даже подключить к ним наблюдателей из числа других сотрудников.
Допустим, офис-менеджер ищет нового поставщика офисной канцелярии. При каждом звонке в новую компанию он создает карточку в CRM и задает сценарий "Заказ канцелярии". Если удается дойти с потенциальным поставщиком до этапа предоставления образцов, к процессу подключается наблюдатель — главный закупщик компании. И только он может перевести процесс на этап подписания договора.
Программа интегрирована с бухгалтерской системой 1С. Это позволяет отслеживать, например, оплатил ли счет тот или иной клиент, подсчитать KPI по продажам конкретных менеджеров. Интеграция CRM с виртуальной АТС проясняет, какова на самом деле продуктивность сотрудника.
Скажем, два сотрудника заключили по пять контрактов за месяц, при этом первый совершил 50 звонков, а второй — 25. КПД, очевидно, больше у второго сотрудника. Именно на него АТС должна автоматически направлять звонки потенциальных клиентов. Первого, возможно, стоит проконтролировать дополнительно и прослушать записи его бесед с клиентами.
"Облачность" сервиса позволяет руководителю сделать это отовсюду, где есть интернет. Сотрудники могут работать из дому, не вызывая подозрений в том, что получают зарплату зря. Их звонки можно посчитать, посмотреть активность, историю заключенных контрактов, а при необходимости дополнительно послушать записи бесед.
CRM предлагается по трем тарифам: "Промо", "Отдел" и "Офис". Первый вариант не подразумевает никакой оплаты. Все функции CRM-сервиса доступны без ограничений по времени, но только для троих сотрудников и с местом для хранения данных до 100 Мб. Тариф "Отдел" (2 тыс. руб. в месяц) — для шести сотрудников, с 2 Гб дискового пространства, без доступа к функциям "бизнес-процессы" и "рабочий стол" (таблица "живых" сводок, настроенных "под себя").
В старшем тарифном плане (4,5 тыс. руб. в месяц) включены все функции, число пользователей — до 12 человек и 4 Гб для хранения. Бета-версия CRM тестировалась полтора года, последние полтора месяца ее работоспособность проверяли абоненты виртуальной АТС.
© 1991–2012 ЗАО «Коммерсантъ. Издательский дом». All rights reserved.
