Кейс BlaBlaCar: как изменить поведение пользователей с помощью простых вопросов в интерфейсе

Использование продукта предполагает принятие решений. Когда мы, создатели продукта, даем пользователю выбор, мы часто хотим, чтобы он выбрал что-то конкретное. Потому что знаем, что это упростит его жизнь. Или позволит сэкономить время. Или поможет другим пользователям.

Если давать пользователю право выбора, задавая закрытые вопросы (назовем их — Да/Нет вопросы), то можно помочь ему сделать правильный выбор. Расскажу, как мы пришли к этому выводу.

Сервис BlaBlaCar — это райдшеринговая платформа. Мы связываем людей, которым нужно куда-то поехать, с водителями, которые едут в этом направлении. Водители предлагают поездку — пассажиры бронируют место в машине.

Но на этапе предложения поездки водитель оказывается перед дилеммой. Чего он хочет — лично согласовывать и отклонять каждого кандидата или чтобы пассажиры бронировали места в автомобиле автоматически?

Простой и удобный способ использования

Мы хотим, чтобы использование сервиса было простым и без препятствий, чтобы пользователи как можно меньше соприкасались с сервисом, а попутчиков находили как можно быстрее. Автоматическое бронирование — самый удобный способ использования сервиса и для водителя, и для пассажиров. Но в некоторых странах присутствия BlaBlaCar эту опцию выбирает лишь один водитель из четырех.

Почему бы не взять и удалить возможность выбора и принудительно перевести всех на автоматический режим бронирования? Не стоит забывать, что наш сервис связывает незнакомых людей для того, чтобы они совершили длинную междугороднюю поездку. Это совершенно новый опыт для многих пользователей, и важно, чтобы у них осталось положительное впечатление. Когда водители-новички могут сами выбрать попутчиков, это устраняет их первый барьер перед новым опытом. Поэтому мы никогда не уберем возможность выбора.

Но если водитель совершил несколько поездок и идея райдшеринга оказалась ему по душе, автоматическое бронирование значительно упростит его работу с сервисом. Мы захотели увеличить количество водителей, которые выбрали бы эту опцию.

Прежде чем нам удалось решить проблему, нужно было определить ее причину. Почему многие из наших водителей не выбирали автоматическое бронирование?

Так выглядел интерфейс раньше. Подтверждать запросы бронирования? Автоматически? Вручную? Что все это значит?

Была гипотеза, что водители просто не понимают преимуществ автоматического бронирования. Она базировалась на двух предположениях:

1. Водители бросают быстрый взгляд на экран (как и большинство из нас при работе с онлайн-продуктами), не понимают, о чем речь, и не видят причин что-то менять.
2. Они не понимают вопросов или ответов. Мы выбрали для продукта термины «Автоматически» и «Вручную», но большинство людей не понимает их интуитивно.

Мы предположили, что водители не понимают, о каком именно выборе идет речь, и решили все упростить.

Это новый интерфейс. Теперь мы задаем простой закрытый вопрос, и это работает.

Сколько раз в день вам задают вопросы, на которые можно ответить «Да» или «Нет»?

• Будешь чай?
• Должен ли я посетить трехчасовую встречу по обсуждению стратегии?
• Хочешь перечитать мою статью на vc.ru?

Мы часто отвечаем на такие вопросы, потому что они подразумевают четкий ответ. Да/Нет-вопросы не оставляют пространства для недопонимания или уклончивого ответа. Поэтому мы решили прямо спрашивать водителей: «Подтверждать бронирование автоматически? Да или нет?»

Конечно же, это решение основывалось только на гипотезе, поэтому мы провели A/B-тест. Полученный результат подтвердил наши догадки: на 37% больше водителей стали выбирать автоматическое бронирование.

Мы добавили это изменение, потому что задали себе наипростейший вопрос. Конкретные изменения, конечно, сопровождались изменениями и в дизайне, но цель была общая — упростить интерфейс и сконцентрировать внимание пользователей на конкретном вопросе.