Svoboda | Graniru | BBC Russia | Golosameriki | Facebook

11 октября 2016, 19:22

1 665

Как выбрать helpdesk-сервис для небольшой компании

Твитнуть

Привет.

Мы — небольшой сервис, который хочет оказывать своим клиентам хорошую поддержку.

У нас уже есть есть удобный чат на сайте, а вот поддержка по email хромает — работать втроем в одном почтовом аккаунте неудобно. Пока справляемся, но если количество обращений будет расти, то начнётся путаница.

Недолгий поиск вывел нас на Help Scout, который сейчас и используем на бесплатном тарифе. Думаю, на рынке есть еще много хороших аналогов, и прошу читателей vc.ru посоветовать подобные сервисы, чтобы нам было, из чего выбирать. Желательно, бесплатные.

Спасибо.

Чтобы задать свой вопрос читателям или экспертам, заполните форму заявки на странице.

Твитнуть

В избр.

Ком.

Эффективная реклама для бизнеса

Популярные статьи

Показать еще

Комментарии отсортированы

как обычно по времени по популярности

Андрей Жуковский

11.10.2016 19:25

ManageEngine ServiseDesk очень даже неплох.

Андрей Жуковский

TonyOn

11.10.2016 20:40

А, на мой взгляд, весь их софт выглядит жутко, как привет из 2000-х :-)

Ilya Lesov

TonyOn

Андрей Жуковский

11.10.2016 20:56

Так было буквально до прошлого года, пока они не пересмотрели дизайн и прочие вещи. А до 2014 года - соглашусь с вами на все 100%.

Igor Zuev

11.10.2016 20:05

ManageEngine ServiseDesk(удобный, гибкий), OTRS(Open Source)

TonyOn

11.10.2016 20:39

Я очень долго пользовался H2Desk (h2desk.com/). Приложение-клиент для iOS - это было очень удобно, особенно тогда. Это было около 5 лет назад, и за это время они только развивались.

TonyOn

11.10.2016 20:54

Ещё вспомнил: IntraService (intraservice.ru/), около 2 лет вёл на них техподдержку пользователей клиент-банка.

Ayrana Mongush

AITarget

11.10.2016 22:12

А что значит - работать втроём в одном почтовом аккаунте? Пробовали через алиасы отвечать?

Вообще рекомендую intercom как единое окно для ответов, можно собрать всевозможные каналы в одно окно и назначать ответственных

Юлия Левковец

11.10.2016 22:14

JIRA SD может быть хорошим вариантом

Виталий Подольский

Вадим Кысса

Omnidesk

11.10.2016 22:15

Нас обязательно попробуйте: omnidesk.ru

Есть поддержка не только асинхронных каналов (почта, формы, API, ФБ посты, ВК посты, Твиттер и предложения), но и синхронных (ФБ и ВК сообщения, Телеграмм, Скайп, Вайбер) для общения в режиме реального времени. Всё это в одном интерфейсе + много других полезных вещей.

Правда, от бесплатного пакета мы давненько отказались :)

Вадим Кысса

Виталий Подольский

13.10.2016 19:18

А, помню ваш сервис! От пакета бесплатного то отказались, дело не в этом... Просто вы громко заявляли тогда, что для одного админа сервис бесплатным будет ВСЕГДА! А на деле что?! Я хозяин своего слова, хочу даю, хочу обратно забираю! Вот именно после этого я и купил себе лицензию Jira SD. И знаете что? Я не злопамятный, но вы как то слишком бледно смотритесь на ее фоне! Да и в наше время слишком опасно коммерческие проекты доверять команде пиз...олов!

Придет к вам клиент, набьет базу пользователей так человек несколько тысяч, уже и не деться никуда, а вы ему, повышение тарифа раз в 5 ))) Мол, доллар сильно не стабилен!

Виталий Подольский

Вадим Кысса

Omnidesk

13.10.2016 19:25

Я рад, что вы нашли решение, которое вам подходит, и на фоне которого мы смотримся совсем бледно :)

Виталий Подольский

Вадим Кысса

Виталий Подольский

13.10.2016 19:48

А я рад, что вы рады )))

Вадим Кысса

Виталий Подольский

13.10.2016 19:50

Если не секрет, то почему пошли в разрез с изначальной политикой?

Виталий Подольский

Вадим Кысса

Omnidesk

13.10.2016 20:22

Если не лень читать, то вот развёрнутый ответ.

1) Долгое пребывание на бесплатном пакете мешает клиенту объективно воспринимать ценность сервиса. Когда вы привыкаете за что-то не платить, вы начинаете думать, что за это в принципе не нужно платить.

2) Многие, как и мы в самом начале, ошибочно полагают, что бесплатники помогают создать виральный эффект. Проблема же заключается в том, что у B2B SaaS сервисов даже близко нет такой вирусности, как у B2C продуктов. Это общепризнанный факт: www.saastr.com/successful-vs-very-successful-saas-companies (Because there’s no magical network effect in SaaS). Бесплатники в лучшем случае приводят бесплатников.

3) Бесплатные и самые скромные клиенты сильно загружают поддержку. У них как правило много хотелок, которые не пересекаются с потребностями других клиентов, и много времени, чтобы их описывать. В итоге бесплатный клиент легко накидывает 30 запросов в месяц, а платник, который подключил 20-30 сотрудников, — два запроса.

4) Бесплатники редко встают на ноги. Стандартное правило: 97% терпят неудачу. Соответсвенно, подавляющее большинство бесплатных пользователей не будет платить за сервис ни при каких обстоятельствах.

Те же, которые взялись за дело серьёзно и намерены дойти до конца, не видят проблемы в том, чтобы начать платить за отличный сервис. В какой-то степени это осознанное желание загнать себя в определённые рамки: заплатил, значит, нужно использовать на полную катушку, а не делать вид. Бесплатные вещи не побуждают к действию.

5) Другой миф — лояльность таких клиентов. Бесплатные и клиенты с минимальным количеством сотрудников как раз самые нелояльные (как минимум, в B2B SaaS).

Во-первых, у них сервисом пользуется пару человек, которым намного проще договориться между собой о переходе на другое решение (уговорить и переключить 20-30 сотрудников куда сложнее, особенно если сервис нравится). Поэтому они в какой-то степени даже любят экспериментировать.

В-вторых, они сегодня поют вам дифирамбы (крутой сервис, настоящий клад и прочее), а завтра поливают грязью, потому что вы отказываетесь реализовать "фишечку", которая нужна только им. Если же вы ещё вздумаете отменить бесплатный пакет, то остаётся только одно — предать вас остракизму :)

В-третьих, они очень чувствительны к ценам, поэтому лояльны зачастую не к самом сервису, а к стоимости услуг.

Наши данные подтверждают эти моменты. Есть два клиента. Один оплатил одного сотрудника на месяц, а другой — 15. Вероятность того, что первый оплатит второй месяц в 2.5-3 раза ниже. Средние и крупные клиенты принимают более взвешенные решения и не меняют их, как минимум, полгода-год. Мелкие клиенты могут делать это каждую неделю :)

Вадим Кысса

Виталий Подольский

13.10.2016 21:50

Именно этот ответ меня удовлетворил! Спасибо, что не поленились расписать все нюансы. Практически все сказанное вами верно полностью.

С вашим сервисом познакомился в смутное время для себя, когда реально денег не было, после огорчило решение, закусил удила. Но что не делается, все к лучшему. Помотавшись по хелпдескам, купил Jira (не один пакет, а несколько), попользовался долгое время и решил писать свое серверное решение на основе того лучшего, что увидел в разных системах. Но я не буду его монетизировать, просто для души и прокачать еще пару полезных навыков! Да и не совсем хелпдеск это будет, а полноценный девелоперский портал.

Вам желаю удачи, развития, нормальных клиентов. Стремитесь работать больше за бугром, наши не привыкли платить! Это уже из моего опыта )))

Виталий Подольский

Вадим Кысса

Omnidesk

13.10.2016 22:08

И вам удачи. Спасибо за напутствие. Всему своё время — бугор не за горами :)

Anastasia Vereschagina

11.10.2016 22:15

Deskun попробуйте(deskun.com/)
Работает внутри Gmail, цена символическая.

instaplus.io

11.10.2016 22:35

Привет, тоже очень долго думали над выбором.
У нас сейчас 2 сайта, один на русском, другой на английском, так сложилось что разные домены, и создавались в разное время.
Перепробовал почти десяток helpdesk.
Остановились на Groovehq - тариф 15 дол/мес, но считаем что цена и качество очень радует, плюс нравится ихний веб-виджет, очень красивый.
help.instaplus.io можно оценить Groovehq тут.

Еще есть опыт и продолжаем пользоваться Freshdesk, тут на бесплатном тарифе, он классный тоже, но у него нет вебвиджет красивый, что очень огорчает. Поэтому пользуемся еще elevio, там очень красивый веб виджет, оценить можно тут instaplus.me слева внизу есть этот виджет.

А чат используем Carrotquest, он мега крутой, как intercom но раз 5 дешевле !

Katerina Vinokhodova

11.10.2016 22:41

Usedesk.ru вам подойдет. Ничего лишнего для легкого старта. Вдохновлялись Хелпскаутом, и с почтой мы работаем очень хорошо :) А еще помогаем внедрить и настроить хелпдеск под ваши процессы. Для одного агента есть бесплатный тариф.

Iuriy Grechko

11.10.2016 23:53

Рекомендую попробовать deskun.com
По всем параметрам Вам подошел бы.

XageRu

Xage

12.10.2016 00:18

По итогу остановились на omnidesk.ru
попробовали штук 5

Ilya Lesov

Atlantic Solutions

12.10.2016 01:23

Пользуемся helprace.com для поддержки готовых решений. До трех агентов поддержки - бесплатно.

Chingis Alekenov

Ира Котова

12.10.2016 06:41

На троих можно воспользоваться Freshdesk, так как бесплатный тариф это позволяет.
Тоже могу порекомендовать Omnidesk - у них отличная служба поддержки, но бесплатного тарифа нет.
Удобно пользоваться userecho, zendesk, тоже платно.
Вариант работы через OTRS нужно настраивать и тратить время разработчиков, что не очень удобно, да и в итоге не бесплатно)

Станислав Романов

13.10.2016 21:13

Если всех предложений будет недостаточно, то проще зайти в Startpack, в рубрику «Техническая поддержка» и подобрать нужный сервис :)

Naor Weissmann

14.10.2016 13:19

В мире сегодня 3 лидера:
Zendeskhttp://Desk.com
Freshdesk
Из опыта работы со всеми ими могу срезюмировать:
если используется salesforce то desk.com может подойти.
если нужно интегрироватся с болчшим коли4еством внешних сервисов - тут Zendesk, они лидер и с ними работают все. Если нужен класи4иский сапорт и ухет времени - Freshdesk, они индусы и на хелпдеске собаку и тп.
Мелкие регионалчные алчтернативы имеет смысл рассматривать толчко если они предлагают решение о4ень специфи4ное для региона и не поддерживаемое лидерамми.

Дмитрий Сергеев

14.10.2016 15:51

Всем привет.
Меня Дима зовут, Ceo www.carrotquest.io, который упоминали выше

Я вот чего. Тут же есть helpdesk сервисы? Давайте обсудим интерацию, КоМаркетинг и т.д.
Мы проинтегрировали наш сервис с зендеском, но кооперация с российскими сервисами принесет всем больше пользы.
М?