74.RU завалили обращениями от клиентов двух челябинских автосалонов, которые недовольны резким возрастанием цены и «кабальными», по их словам, условиями сделок. Об одной такой компании, «Аспект Авто», мы уже написали. Но потом пришла очень похожая жалоба и на другого дилера — автоцентр «Миасс». Мы попросили практикующего психоаналитика Александра Савченкова сходить туда под видом обычного клиента и рассказать о своих впечатлениях. И вот что из этого получилось.
Datsun за полтора миллиона и «Крета» — за два
Впервые челябинцы стали массово обращаться к нам ещё полтора года назад с претензиями к компаниям «Металл Моторс» («Лада Автоград») и «Феррум Авто» — обе уже закрылись. Истории клиентов «Аспект Авто» и автосалона «Миасс» в целом похожи, поэтому опишем вкратце. Клиенты приезжают за дешёвыми машинами, но после длительного ожидания соглашаются на совсем иные условия.
Например, Дмитрий, с его слов, приехал в автоцентр «Миасс» покупать Datsun mi-Do, ориентируясь на стоимость в районе
— Держали меня там более 10 часов, в итоге, сам не знаю как, согласился на почти миллион.
Ежемесячная выплата по кредиту сроком на семь лет —
— Сигнализацию и прочее оборудование вынесли в коробках: мол, мастера-установщика нет. Пришлось ставить за свой счёт. То же с зимней резиной: обещали, но не дали. Покупал сам в тот же день.
Дмитрий обращался и в автосалон «Аспект Авто», но что-то его спугнуло. Как вышло, что он попал в похожую ситуацию в другом салоне, он сам не поймёт.
Другой челябинец, тоже Дмитрий, рассказал про своего отца, который приехал в автосалон «Миасс» покупать Hyundai Creta в богатой комплектации за
— В этой сумме были страховка жизни за
Возникает вопрос: почему люди так легко соглашаются на условия, которые уже наутро считают кабальными? Работают ли здесь НЛП или методы неявного гипноза? Вот «психиатрический» взгляд на эту проблему от практикующего психоаналитика и гипнолога Александра Савченкова. Кстати, он как-то демонстрировал действие гипноза на сотрудниках нашей редакции.
Как психоаналитик ходил в автосалон
— Они прежде всего смотрят на внешний вид и манеру поведения, — прокомментировал Александр Савченков то, как он выглядит — оделся специалист в этот день попроще.
Легенда была такой: он, житель Миасса, приехал в автосалон «Миасс» по рекомендации прошаренного племянника Артёма, который в интернете нашёл ему самые низкие цены во Вселенной.
Александр ездит на старой «десятке», но хотел бы что-то вроде Lada Vesta. На минимальные комплектации «Весты» ему якобы хватает без кредита, тем более на сайте «Миасса» цена обозначена от
Автосалон «Миасс» находится на Свердловском
В здании крытой парковки — ряды новых машин. Александр присматривается к «Весте».
— Менеджер появился быстро, вёл себя грамотно — не навязывался, — рассказывает Александр. — Не давил, не спешил и вёл себя как любой менеджер, который хочет продать товар.
Александр сделал запись разговоров. Любопытные вещи начались позже: так, менеджер показал на экране цены с официального сайта компании, но тут же уточнил, что они действуют только при покупке в кредит. А за наличные? А за наличные значительно дороже, потому что дисконт объясняется некими «скидками банков».
Он предложил комплектацию «Комфорт» за
Александр уточнил, есть ли машины в наличии, и менеджер ответил, что в салоне стоят выставочные образцы, но нужную комплектацию привезут в течение
На вопрос, является ли «Миасс» официальным дилером Lada, менеджер ответил отрицательно, но заявил, что они официальные дилеры китайской марки Changan. На сайте «Чангана» в списке челябинских дилеров три компании, и «Миасса» среди них нет.
Почему люди соглашаются на высокую цену
Чаще всего с жалобами обращаются жители небольших городов Челябинской области. В ценах они ориентируются примерно и считают, что у официального дилера всегда дороже. Но главное, это люди с определённой психологией, которую выявляют с помощью «теста на сговорчивость».
— Судя по всему, клиента начинают склонять к покупке не сразу, а когда пройден определённый рубеж: оформление заявки, подписание предварительного соглашения, внесение залога, — комментирует Александр Савченков. — Сначала нужно убедиться, что клиент готов покупать.
В предыдущей статье мы описывали такой «тест на сговорчивость» — оба героя ехали покупать автомобиль за
Александр Савченков говорит, что технология «отсева сговорчивых» активно используется во время недешёвых тренингов личного роста — часть аудитории сразу видит нелепость предложения и уходит, а оставшихся уже обрабатывают по полной программе.
Почему люди так легко ввязываются в такие сделки? Эксперт отмечает, что у многих есть ощущение «деньги жгут карманы»:
— Как только у них появляется некоторая сумма, скажем,
Против работают ещё два фактора. Долгое ожидание «размягчает» клиента, тем более иногородние покупатели не хотят оставаться в чужом городе на ночь и предпочитают так или иначе финализировать сделку. Кроме того, переплата по кредиту носит неявный характер — лишняя пара тысяч в месяц кажется некритичной суммой. Если клиент тревожится из-за ежемесячных платежей, ему объясняют, что кредит нужен для получения большой скидки, а впоследствии, дескать, его можно погасить досрочно или рефинансировать.
— Это отработанный приём, которым пользуются оперативники и следователи, — рассказывает Александр Савченков. — Есть техники достижения изменённого состояния сознания, в котором снижается критичность мышления, как при лёгком гипнозе.
В крайнем случае клиента могут припугнуть тем, что он потеряет первоначальный взнос или сданную в трейд-ин машину — это даёт дополнительный рычаг давления.
— В такие места лучше ходить вдвоём с кем-то, например, с супругой, — считает Александр Савченков. — В случае подозрительной обстановки покупателю проще отбрыкаться от назойливых продавцов — дескать, жена вон против.
Что нам ответили в автоцентре «Миасс»
По указанному на сайте компании телефону мы попросили соединить нас с кем-то из руководства, и оператор переключила на сотрудника отдела поддержки клиентов Маргариту. Что интересно, при повторном звонке ответил уже менеджер Евгений и сказал, что никакой Маргариты в отделе поддержки клиентов не работает. Это выглядит странным, но, судя по всему, после первого звонка оператор переключила нас на иногородний кол-центр компании.
В целом и Маргарита, и Евгений отвечали на наши вопросы примерно одинаково. Во-первых, они советовали клиентам обратиться лично, во-вторых, напирали на то, что стоимость автомобиля и условия кредитования указаны в договоре. На вопросы, являются ли цены в договорах выше, чем даже у официального дилера, оба отвечали, что нужно смотреть конкретные комплектации и условия продажи, а потом снова советовали клиентам обратиться в автосалон для выяснения обстоятельств. Разницу в стоимости при покупке за наличные и в кредит Евгений объяснил скидками, которые предоставляют банки. На вопросы, почему условия покупки так сильно отличались от того, что декларируется на сайте и по телефону, прямого и исчерпывающего ответа мы не получили. Соединить нас с высшим руководством компании оба представителя отказались.
Нам в любом случае хотелось бы услышать официальный комментарий руководства или собственников автоцентра «Миасс», и мы готовы его опубликовать по получении.
Главный аргумент менеджеров «Миасса» — клиенты видели, что подписывали. И с этим сложно поспорить — даже если условия покупки кажутся абсурдными наутро, сам факт подписания договора говорит об изначальном согласии клиента. Вернуть деньги в этом случае проблематично.
Впрочем, прецеденты есть — одна из клиенток «Металл Моторс» добилась компенсации. А в отношении компании «Феррум Авто» возбудили уголовные дела — потерпевших около
Кстати, клиенты автосалона «Аспект Авто» предоставили VIN своих автомобилей, и мы попросили официального дилера Renault, компанию «Сатурн», уточнить судьбу Logan и Sandero: по информации службы безопасности «Сатурна», машины куплены частными лицами за наличный расчёт в одном из автосалонов Renault в Перми в