BBC Russian

Обратная связь в широком понимании — это реакция на какое-либо действие. Без обратной связи согласованный мир, каким мы его знаем, был бы невозможен. Тем удивительнее массовый человеческий феномен восприятия обратной связи, как чего-то негативного, какой-то неприятной необходимости, которую нам, людям, лучше избегать. Давайте разбираться — почему так происходит и как сделать обратную связь эффективным инструментом, комфортным для обеих сторон.

Поддерживающая обратная связь в силу своей положительной, «одобряющей» природы проста и приятна в применении. На практике люди чаще и успешнее используют именно этот вид ОС — коллеги между собой и руководители в отношении подчиненных. Поэтому мы уделим внимание корректирующей обратной связи, с которой чаще всего и возникают сложности, причиной которых является, как это ни банально, психология человека. С этой позиции эффективная обратная связь должна учитывать психологические аспекты, должна быть понятной, ситуативно логичной и эмоционально выверенной.

Мифы–блокираторы корректирующей ОС

1. Корректирующая обратная связь — это негативная обратная связь. Кому же хочется добавлять в свою работу и жизнь негатива? Никому. Вот и получается, что ни давать, ни получать такую обратную связь лучше не надо.

2. Корректирующая обратная связь ухудшает отношения. Здесь собраны целых две идеи. Коллеги боятся давать обратную связь друг другу, поскольку есть страх плохих отношений. Во-первых, «Я скажу ему что-то неприятное, а он после этого будет ко мне плохо относиться». Во-вторых, «Я скажу ему что-то неприятное и стану причиной плохих отношений».

Вышесказанное хоть и составляет малую часть текста, однако является тем самым фундаментом, на котором чаще всего стоит нежелание заниматься «неприятными» вопросами корректирующей обратной связи в компании (да и в личном плане тоже).

Встречаются и другие, менее «токсичные» убеждения:

Действительно, если отчитывать, ругать, критиковать человека, то такая обратная связь не помогает, а больше вредит. Это значит, что мы просто не умеем давать обратную связь, не отличаем ее от бытовых сценок типа «Опять двойка».
Точно так же, человек, который получает неправильную обратную связь, воспринимает ее как критику, впадает в «детское» состояние, испытывает чувство обиды (стыда, злости). Все это, увы, лишь укрепляет и умножает установки, описанные выше. Но не только.

Защитное поведение

Неправильная корректирующая обратная связь порождает защитное поведение того, кто ее получает. Критика, обвинения, ругань — это нападение. Естественно, человек автоматически защищается, чтобы противостоять чувству, что он — «плохой».

Яркое проявление — отрицание фактов. «Вчера вы снова опоздали! — Нет, я не опаздывал, это часы врут!».

Еще один способ — поиск оправданий: всегда есть обстоятельства, люди, плохое самочувствие и т.д. «Я вышел из дома как обычно, но трамвай сломался!».

А лучше вообще не встречаться с тем, кто может критиковать, и человек принимает решение «заболеть». Эта форма называется «избегание».

Кстати, говоря о болезни, нельзя пройти мимо психосоматических проявлений защитного поведения. И здесь уже совсем рядом болезни настоящие, без видимых для медицины причин. Человек постоянно болеет, чтобы не ходить туда, где ему плохо. Плохо, потому что его часто критикуют и ругают. Часто на повышенных тонах.

Наверняка вы сталкивались с таким явлением, как пассивный протест. Критикуемый в момент разговора смолчит, но обязанности свои выполнять лучше не станет, и тому найдется множество объективных причин.

Хуже всего то, что это поведение со временем закрепляется. Даже получая правильную обратную связь, человек воспринимает ее в форме критики, «не слышит» конструктивного для себя, а сразу «включает» защитную позицию. Понадобится много сил и времени, чтобы «переформатировать», убедить его в необходимости здраво воспринимать слова в свой адрес.

Между тем, если обратную связь давать и применять правильно, она становится очень эффективным инструментом, с помощью которого можно корректировать поведение, предупреждать деструктивные ситуации не прибегая к наказаниям, штрафам, увольнениям и разрыву отношений.

Как правильно давать корректирующую ОС

Вспомним о цели этого вида обратной связи — изменить поведение человека, которое порождает нежелательный результат, делает человека неэффективным как в жизни, так и среди коллег. Цель благая, полезная всем, остается научиться делать это правильно.

Этой теме посвящены тренинги, семинары и даже лекции. Здесь мы лишь кратко напомним четыре опоры, на которых строится правильная обратная связь.

Уважение личности другого человека. Об этом можно много рассуждать, а можно воспользоваться золотым правилом: «разговаривай с другим так же, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой».

Спокойствие. Рядом со спокойным человеком даже самые бурные эмоции постепенно стихают. Вот теперь можно и поговорить о наболевшем.

Уверенность. Она помогает принять факты и выслушать рекомендации. Если вы хотите изменений, покажите своим поведением, что вы в этом не сомневаетесь.

Интерес. Чтобы вас было интересно слушать, говорите о том, что напрямую затрагивает собеседника. Его карьеру, ситуацию в коллективе, условия труда, его профессиональные достижения, авторитет. Подумайте, как связано то, что вы хотите ему донести с его интересами.

Алгоритм подачи обратной связи

1. Четко объясните, что конкретно было сделано неудовлетворительно или, напротив, хорошо.
Важны реальные факты, поведение, ситуации. Не нужно высказывать предположения и мнения о причинах.

2. Расскажите о своих чувствах по поводу произошедшего.
Когда мы говорим о чувствах, мы проявляем личную заинтересованность и включенность в ситуацию. «Я-высказывание» всегда передает другому человеку наше личное, близкое отношение, позволяя избегать обвинений.

3. Объясните негативные или позитивные последствия поведения, поступка.
Понимание последствий позволяет человеку связать собственную деятельность с окружением, другими людьми или смыслом деятельности его коллектива, компании. Следует избегать общих фраз, лучше опираться на факты.

4. Опишите ожидаемое поведение или необходимый результат. Иногда действительно необходимо рассказать «как правильно», но чаще всего достаточно предложить человеку самому сформулировать свои действия, приводящие к устранению негативной ситуации или позитивному результату. Руководителю на заметку: избегайте сразу давать сотруднику готовое решение.

О личной пользе корректирующей обратной связи

Проверено — взгляд со стороны нам чаще всего полезен. Любому человеку корректирующая ОС помогает становиться лучше, достигать своих целей, добиваться ожидаемого результата — т.е. развиваться. Если воспринимать обратную связь с этих позиций, то через нее можно регулярно получать важную информацию.

Корректирующая обратная связь вам точно не нужна, если вы хотите «сидеть на месте» и избегать всего нового, особенно позитивных изменений.

Кроме того, у каждого из нас есть «слепая зона» — та часть, которую мы сами в себе не осознаем, но ее видят другие. На схеме «Окно Джохари» она обозначена цифрой 3.

Обратная связь, особенно корректирующая, позволяет нам лучше узнать себя, увидеть свои сильные и, возможно, нуждающиеся в корректировке или развитии стороны. Корректировка вовсе не обязательна, но само наличие факта, что я не такой, как о себе думал, безусловно — открывает новые горизонты и дает преимущества. Можно начать хотя бы с принятия себя настоящего, чтобы не пребывать в иллюзиях.

Вместо заключения

– Константин, месяц назад вы с энтузиазмом, так это выглядело, взялись за новый проект. Я и генеральный директор очень рады, что вы возглавили команду. Вчера я отметил, что вы уже несколько раз опоздали на совещание проектных групп, чего раньше не случалось. Я вижу, что без вас работа проходит не так эффективно и не могу оставить это без внимания. Хочу с вами это обсудить и сначала выслушать вас.

– Владимир Георгиевич, спасибо, что доверили проект. Я не хотел говорить, но, видимо, скрывать ситуацию не имеет смысла. После работы я задерживаюсь в офисе — оказалось, очень много работы над проектом. Дома организовал рабочее место и не хватает времени на отдых. Кажется, я один не справляюсь, мне нужен специалист по материалам и маркетолог. Я даже благодарен вам, что вы подняли эту тему.