Брошенные корзины – одна из основных проблем электронной торговли. Обидно видеть, как пользователь, который уже положил товары в корзину, вдруг уходит без покупок.
Давайте разберемся, что заставляет клиентов прерывать оформление заказа – и как можно вернуть их обратно в магазин.
Почему бросают корзины
Для начала стоит выяснить причины, по которым пользователи покидают сайт, не завершив заказ. К ним могут относиться:
Непредвиденные расходы. Высокая стоимость доставки, оплата дополнительных услуг и другие скрытые затраты отталкивают потенциальных покупателей.
Недоверие к сайту. Многие опасаются первый раз покупать на незнакомом сайте. Неизвестно, придет ли товар и не утекут ли в Сеть персональные данные, включая номер банковской карты.
Сложный процесс оформления заказа. Если оформление заказа включает больше четырех-пяти шагов, клиенты могут запутаться и закрыть страницу.
Непонятные условия обмена и возврата. Пользователи хотят гарантию того, что будут довольны покупкой. Перед заказом они часто читают, как вернуть или обменять товар при необходимости. Если условия их не устраивают (или информацию сложно найти), корзина останется неоплаченной.
Сравнение товаров в разных магазинах. Иногда люди кладут в корзину товар, просто чтобы не забыть о нем. На самом деле они все еще находятся на стадии сравнения конкурентов.
Технические ошибки. К сожалению, если при оформлении заказа произошел сбой, вероятность того, что пользователь попробует еще раз, крайне мала.
Как вернуть покупателя
Справиться с этими причинами помогут следующие тактики и инструменты.
1. Прозрачное ценообразование Прежде всего убедитесь, что клиент заранее знает сумму, которую нужно заплатить. Для этого все дополнительные расходы (доставка, упаковка, сборка и т. п.) должны быть указаны на странице товара.
Информация о способах и стоимости доставки на сайте Ozon
Если нет опции бесплатной доставки, стоит об этом предупредить. Например, добавить на главную страницу баннер «Доставка от 100 рублей по всему городу».
2. Бесплатная доставка Если можете предложить бесплатную доставку – сделайте это. Для каждого второго покупателя это важный фактор при выборе продавца. Когда за доставку не нужно доплачивать, выбирать и заказывать товары легко – прямо как сходить в ближайший магазин.
3. Повышение доверия к магазину Сайт должен вызывать доверие у посетителя, даже если он здесь впервые. Элементы, повышающие уровень доверия:
безопасная платежная система;
удобные способы оплаты (включая СБП и оплату при получении);
прозрачные условия возврата денег;
безопасное подключение через HTTPS с SSL-сертификатом;
социальные доказательства: отзывы, рейтинги, соцсети и т. п.
Социальные доказательства в книжном интернет-магазине «Лабиринт»
Их часто оформляют в виде «символов доверия» – значков, иллюстрирующих каждый элемент.
Пример «символов доверия» (интернет-магазин DNS)
4. Упрощение процесса заказа Считается, что заказ товара должен занимать не более восьми шагов, однако, на наш взгляд, лучше уложиться в четыре-пять. Например:
Положить товар в корзину,
Открыть корзину,
Нажать «Перейти к оформлению»,
Ввести данные, выбрать способ оплаты,
Оплатить товар.
Чтобы ускорить процесс, кнопка перехода в корзину часто заменяет собой кнопку добавления товара в корзину. Если у клиента есть аккаунт, его личные данные и данные карты могут заполняться автоматически.
5. Заказ без регистрации Удобная опция для пользователей, которые не хотят тратить время на регистрацию. Заказ без аккаунта позволяет пропустить сразу несколько шагов: заполнение личной информации, создание пароля, подтверждение email-адреса, авторизация.
Пример оформления заказа без регистрации
Для клиентов, которые планируют разовую покупку или просто торопятся, возможность быстрого заказа может стать решающим фактором, чтобы остаться у вас.
6. Простые условия возврата Простые возврат и обмен товара избавят клиентов от лишних сомнений перед покупкой. Это может стать еще одним «символом доверия». Существенным преимуществом будет возврат без дополнительных условий – просто потому, что не понравился продукт.
Возврат без дополнительных условий и чека («символ доверия» магазина «ВкусВилл»)
Даже если вы не готовы предложить такой формат, важно, чтобы условия обмена и возврата были прозрачными и их можно было легко найти на сайте. Сделайте ссылку на политику возврата доступной с каждой страницы.
7. Оптимизация работы сайта Сайт интернет-магазина должен быстро загружаться и работать без сбоев. Если страница оплаты открывается слишком долго, многие пользователи закроют сайт и уйдут к конкурентам.
Обратите внимание на три основных фактора:
Оптимизация для мобильных устройств,
Скорость загрузки страниц,
Обработка ошибок.
Подробнее об ускорении работы сайта читайте здесь.
https://ok.ru/business/topic/155756221572480
8. Всплывающее окно при уходе со страницы Сервисы email-рассылок и лидогенерации умеют создавать всплывающие окна, которые появляются при определенном действии пользователя. В том числе при его попытке закрыть вкладку с сайтом. Примеры таких сервисов: SendPulse, «СберЛид», Getsitecontrol.
Пример всплывающего окна (сервис лидогенерации OptinMonster)
Как правило, в таком окне предлагают скидку на заказ или помощь с подбором товара. Если клиент сомневался насчет цены или не нашел то, что хотел, этот инструмент поможет его вернуть.
Всплывающие окна также подходят для подписки пользователей на рассылку – с возможностью дальнейшего прогрева
https://ok.ru/business/topic/155157589075328
через письма.
9. Email-рассылка о брошенной корзине Популярное решение – автоматический email с напоминанием об оставленной корзине. Настроить его отправку можно через сервис автоматизации рассылок (SendPulse, Unisender, Mailchimp).
Пример рассылки о брошенной корзине
В настройках этих сервисов нужно выбрать событие «Брошенная корзина», которое будет вызывать отправку заданного письма. Эффективно создать целую цепочку писем для возвращения клиента, например:
Напоминание об оставленных товарах,
Предложение помощи с выбором и оформлением заказа,
Письмо с персональной скидкой.
Старайтесь не давить на потенциального покупателя; выдержите паузу в один-два дня между каждым из этих писем.
10. Реклама с ретаргетингом Ретаргетинг – отличный способ показа персональной рекламы. С помощью этого инструмента в рекламное объявление можно добавить именно тот товар, который смотрел клиент.
Пример рекламы с ретаргетингом
Динамический ретаргетинг в «Яндекс Директе» и динамический ремаркетинг в Google Ads позволяют показывать пользователям интересующие их товары, даже если трафика на сайте не хватает для запуска классического ретаргетинга.
11. Превосходная поддержка клиентов Последний, но не по значимости, пункт – клиентская поддержка. Если у пользователя возникли трудности с заказом, вы должны вовремя их решить. Популярные способы ответа на вопросы клиентов:
чат на сайте;
чат в мессенджере (Telegram, WhatsApp);
поддержка по телефону;
поддержка по email;
раздел частых вопросов.
Сделайте контакты службы поддержки заметными и предлагайте связаться с ней в случае затруднений. Это одновременно удержит покупателей, готовых бросить корзину, и повысит уровень доверия к магазину.
Итог
Не все брошенные корзины можно вернуть – но в ваших силах значительно сократить их число. Проще сделать так, чтобы оформление заказа покупатели вообще не прерывали: на это нацелены первые восемь пунктов списка.
Остальные помогут вновь активировать клиентов, которые уже ушли с сайта без покупки.
подскажите как вытащить и использовать накопленные баллы в OZON ?.... есть инструкция, но нет самой возможности их использовать и нет горячей линии сайта, чтобы уточнить.
Здравствуйте, Надежда! По поводу OZON вам необходимо уточнять информацию именно на их сайте, мы можем вам подсказать именно информацию по ОК Вы можете попробовать написать в Службу поддержки OZON, набрав слово "Контакты" в разделе "Помощь".
Продажи в социальных сетях – не холодные звонки и не прямой маркетинг: в них нет места активному продвижению продукта. Здесь нужно общаться и выстраивать долгосрочные отношения с пользователями, чтобы в будущем, когда они будут готовы сделать заказ, они вспомнили именно вас. Допустим, вы занимаетесь веб-разработкой. Вам попадается пост с вопросом, на каком сервере лучше сделать корпоративный сайт. Вы даете компетентный ответ со ссылками на полезные материалы – и становитесь первым среди потенциальных подрядчиков компании. Это социальные продажи. Они направлены на продуктивную лидогенерацию, а не на быстрые конверсии. Ниже расскажем, как сделать
На первый взгляд SEO и SMM – абсолютно разные миры. SEO касается видимости сайта в «Яндексе» и Google, а SMM – это о популярности в социальных сетях. Однако в конечном итоге оба маркетинговых канала занимаются одним и тем же: продвижением бренда среди целевой аудитории. Поэтому их стратегии могут и должны быть связаны между собой. Как и по каким точкам соприкосновения можно это сделать – рассказываем ниже.
Мы немного рассказывали о том, как придумать миссию бренда
https://ok.ru/business/topic/155141715797376
, чтобы привлекать лояльных клиентов. Однако эта задача не так проста, как может показаться. Когда требуется одной фразой описать, для чего создан ваш бизнес, легко оказаться в тупике. Поэтому мы собрали десять удачных примеров миссии бренда известных компаний. Читайте и вдохновляйтесь!
Приветственный пост в группе: как и зачем его писать
Приветственный пост – это запись, которую закрепляют над остальными темами на странице бренда. В нем можно рассказать о компании, познакомиться с новыми подписчиками или помочь сориентироваться в группе.
Конкурсы в социальных сетях – отличный инструмент для повышения вовлеченности подписчиков и привлечения новой аудитории. Если не знаете, с чего начать, вспомните наш небольшой гайд
https://ok.ru/business/topic/154062030448000
для быстрого старта. Сегодня поговорим о самой важной части любого конкурса – подведении итогов.
Tone of voice, или TOV (дословно «тон голоса») – это принципы общения бренда со своей аудиторией. В это понятие входит много факторов, от выбора лексики до настроения и объема публикаций. Представьте, что бренд – живой человек со своим характером. То, как его характер проявляется в общении, и есть tone of voice.
Творческая студия ОК: как разнообразить видео одним кликом
Творческая студия ОК позволяет добавлять в видеоролик много полезных элементов. Если вы еще не пробовали ею пользоваться – самое время начать. А мы расскажем как.
«Увлечения» в ОК – инструмент продвижения вашего бизнеса
«Увлечения» в ОК – это обновленная площадка контента, где публикуются как эксперты, так и обычные пользователи. Весь контент разделен по категориям и тегам, поэтому найти что-нибудь для себя очень легко.
E-E-A-T – это концепция, созданная Google для оценки качества веб-страниц. Анализируя контент, поисковые боты оценивают четыре фактора:
Experience (опыт),
Expertise (экспертность),
Authoritativeness (авторитетность),
Trustworthiness (достоверность).
Отсюда и название. Чем выше оценки сайта по этим параметрам, тем выше он появляется в результатах поиска. Поэтому факторы E-E-A-T должны стать главными ориентирами при SEO-оптимизации. Концепция действует с декабря 2022 года. Если вы слышите о ней впервые, самое время наверстать упущенное.
Брошенные корзины – одна из основных проблем электронной торговли. Обидно видеть, как пользователь, который уже положил товары в корзину, вдруг уходит без покупок. Давайте разберемся, что заставляет клиентов прерывать оформление заказа – и как можно вернуть их обратно в магазин.
Employee-generated content: как привлечь сотрудников к созданию контента
Employee-generated content (EGC) – так называют контент о компании, создаваемый и распространяемый ее сотрудниками. В статье разбираем, что к нему относится, как поощрять создание EGC и использовать его для продвижения бизнеса.
База знаний – это библиотека с информацией о продуктах и деятельности компании. Она может быть ориентирована как на клиентов, так и на сотрудников. В зависимости от этого она по-разному создается, выглядит и работает.
Почему клиенты исчезают перед сделкой (и что с этим делать)
Такое случается. Переговоры с клиентом прошли отлично, вы договорились подписать контракт – но прямо перед сделкой контрагент исчезает с радаров. Кажется, что все усилия потрачены впустую и продажа упущена. Чтобы такое происходило как можно реже, важно понимать причины, по которым заказчики отправляют вас в игнор. Ниже рассмотрим основные из этих причин и выясним, как с ними справляться.
В начале года хочется настроиться на продуктивный лад. Чтобы новогодние обещания не остались мечтами – рассказываем, какие сервисы помогут эффективнее работать.
75% авторитета сайта – это его дизайн. Именно так воспринимают вас в Сети потенциальные клиенты. Следовательно, ошибки в веб-дизайне могут обойтись бизнесу очень дорого. Давайте выясним, какие из них встречаются особенно часто – и как их можно избежать.
Прайсхаки: выбираем цены, чтобы продавать больше и дороже
На вероятность покупки влияет не только уровень цены, но и то, как она представлена. Существует целый ряд хитрых приемов, делающих цену привлекательной в глазах клиента. Ниже разбираем самые известные вместе с примерами их применения.
Дедлайны – часть работы практически любого профессионала, от копирайтера до руководителя отдела маркетинга. Дедлайны может ставить начальник или вы ставите их себе сами. В любом случае жесткие сроки – это почти всегда авралы и стресс. Как избежать срыва дедлайнов и выполнения всего в последний момент, разбираемся ниже.
Комментарии 7
Вы можете попробовать написать в Службу поддержки OZON, набрав слово "Контакты" в разделе "Помощь".