Какую информацию необходимо передать в обращении в службу поддержки

Правильно составленное обращение в службу поддержки ускорит консультацию и поможет быстрее решить инцидент. Ниже указана минимальная информация, которую необходимо передать в запросе в службу поддержки.

Обращение по VK Teams

Необходимая информация:

1. Описание сбоя / требуемой информации / требуемых изменений.

2. Какой сервис или функциональность затронуты.

3. Запись экрана с воспроизведённой проблемой, либо скриншоты последовательнного воспроизведения проблемы.

4. Почтовый адрес аккаунта, на котором воспроизводится проблема.

5. Точные дата и время воспроизведения проблемы с указанием часового пояса.

6. Версия клиентского приложения.

7. Операционная система и модель устройства, на котором возникла проблема.

8. Диагностическая информация (логи) для анализа возникшего сбоя:

В десктопной версии приложения

1. После воспроизведения проблемы перейдите в настройки VK Teams, нажав на значок в левом нижнем углу.
2. Выберите раздел «Напишите нам», затем нажмите на «Получить архив логов».
3. Прикрепите скачанный архив к запросу в службу поддержки.

В мобильной версии приложения

1. После воспроизведения проблемы выберите пункт «Сервисы», затем нажмите на значок .

   

2. Выберите пункт «Общие», затем нажмите на пункт «О программе» и удерживайте его нажатым в течение 15 секунд.

3. Появятся варианты получения архива логов, сохраните его и приложите к запросу в службу поддержки.

Если приложение вылетело (крэш)

В этом случае логи не сохраняются, поэтому необходимо собрать crash-dump. Для этого после падения приложения и до его перезапуска выполните действия:

1. Откройте папку приложения VK Teams C:\Users(имя пользователя Windows)\AppData\Local\VK Teams или C:\Users(имя пользователя Windows)\AppData\Roaming\VK Teams
2. Перейдите в папку reports и скопируйте содержимое.
3. Приложите содержимое папки reports к запросу в службу поддержки.

Обращение по VK Workmail

Необходимая информация:

1. Описание сбоя / требуемой информации / требуемых изменений
2. Сервис или функциональность, которые были затронуты.
3. Запись экрана с воспроизведённой проблемой, либо скриншоты с последовательным воспроизведением проблемы.
4. Почтовый адрес аккаунта, на котором воспроизводится проблема.
5. Точные дата и время воспроизведения с указанием часового пояса.
6. Операционная система и модель устройства, на котором возникла проблема.
7. Наименование и версия браузера, с которого используется ПО.
8. Диагностическую информация (логи) для анализа возникшего сбоя. Выполните сбор логов по инструкции Сбор и предоставление логов и приложите их к запросу в службу поддержки.